OpenAI 助力客服领域实现生产级 AI 智能体

引言

人工智能客服已成为企业智能体最明确的商业应用场景之一。一个支持智能体可以搜索已批准的知识库、验证客户身份、核查账户信息、应用公司政策、执行授权操作，并在超出权限范围时将对话转接给人工客服。

难点已不再是制作令人信服的演示。企业需要的是：在政策变更、客户行为转变、新产品上线以及生产环境中出现边缘案例后，仍能保持准确性的智能体。

OpenAI 于 2026 年 7 月 22 日直接切入这一部署层面，推出 OpenAI Presence——一款面向企业的产品，用于在面向客户和内部工作流程中部署值得信赖的语音和聊天智能体。

Presence 不仅仅是对模型 API 的访问。它将模型推理与公司知识、标准操作程序、权限、防护机制、模拟、评估、升级规则、已批准操作，以及由 Codex 驱动的持续改进流程相结合。

OpenAI 已在其英语客服热线中部署了该系统。该公司表示，Presence 目前能在无人协助的情况下解决 75% 的来电问题，并已达到或超过了用于评估一线人工客服质量的标准。

Presence 从特定岗位开始

Presence 基于一种刻意聚焦的部署模式构建。

每个智能体从一项明确的岗位职责开始，例如：

• 解决账单问题
• 支持保险理赔
• 处理员工 IT 请求
• 回答客户问题
• 执行已批准的账户操作
• 将高风险案件升级至人工

智能体仅获取该岗位所需的知识和系统访问权限。

账单智能体不应自动拥有保险理赔的访问权限。IT 支持智能体无需无限制地访问财务系统。面向客户的智能体不应仅因为能够描述某个敏感操作，就能执行该操作。

对于每次部署，企业需定义：

1. 智能体负责什么
2. 可以使用哪些知识来源
3. 可以访问哪些系统
4. 可以直接执行哪些操作
5. 哪些操作需要批准
6. 哪些情况必须升级
7. 如何评估成功与失败

这种以岗位职责为范围的方法减少了智能体需要做出的决策数量，并限制了当它误解请求时可能造成的损害。

Presence 智能体能完成多步骤工作

Presence 通过语音和聊天支持实时体验。

客户服务工作流程可能包含多个阶段，而非仅提供一个生成的答案：

1. 理解客户的意图。
2. 在需要时验证客户身份。
3. 检索相关信息。

account context。
4. 查阅适用的政策或标准操作流程。
5. 使用经批准的工具。
6. 完成允许的操作。
7. 确认结果。
8. 当问题仍未解决或需要人工判断时，转接对话。

例如，处理重复扣费的客服可能需要识别相关交易，确认请求符合退款政策，提交经批准的退款，并解释后续步骤。

客服并非拥有无限制的自由。在工作流程上线前，组织会定义政策边界、所需批准及升级条件。

上线前的防护措施、模拟及评估

生产环境中的客服系统必须经过测试，不能仅针对最简单的客户问题。

Presence 提供模拟测试及评分机制，可评估客服是否：

• 达到了正确的结果
• 遵循了公司政策
• 正确使用了工具
• 在必要时请求了批准
• 在适当时间进行了升级
• 保持在允许的范围内
• 安全处理了异常或高风险场景

这些评估可涵盖常见请求、边缘案例、模糊场景、政策冲突，以及旨在测试防护措施的交互。

上述模拟工作流程评估了更新后的年度退款政策，涵盖防护措施、退款、取消、验证、账户删除及公共故障等分组。

这种类型的测试至关重要，因为模型可能会生成流畅的答案，但仍可能选择错误的工具、违反批准规则或应用过时的政策。

因此，可靠的部署需要同时兼顾语言质量和操作正确性。

Codex 在上线后持续改进客服系统

客服系统进入生产环境后，测试并未结束。

真实的对话会暴露出原始评估集中未能充分反映的问题。客户会以意想不到的方式提出请求，产品会发生变化，政策会更新，新的故障模式也会出现。

Presence 利用生产会话、升级和质量信号来识别薄弱环节。

Codex 借助 Presence 插件，可以调查这些信号并建议更新。团队随后可以：

1. 审查生产环境证据
2. 检查提议的变更
3. 通过模拟测试和评分机制测试更新后的版本
4. 与生产版本进行对比
5. 批准受控的发布

更新不会仅仅因为 Codex 的提议就自动推送到生产环境。公司保留对测试和批准的控制权。

OpenAI 表示，这一改进循环在十天内将其客服热线的人工交接率降低了 15 个百分点。

这一数字与 75% 的解决率不同。解决率描述的是当前入站问题中由客服直接解决的比例。

无需人工干预即可处理，而 15 分结果则描述了特定十天优化期内所实现的改进。

生产分析显示智能体需关注之处

生产环境中的智能体需要可观测的性能数据。

相关指标可包括：

• 解决率
• 升级率
• 响应准确度
• 语音体验质量
• 响应延迟
• 客户意图
• 身份验证成功率
• 工具执行成功率
• 策略合规性
• 按任务类型划分的性能
• 失败与取消模式

单一的平均值可能会掩盖重要问题。一个智能体可能在发票查询方面表现出色，但在处理取消、退款或账户访问等任务时却频繁失败。

按意图和工作流程细分性能，能让改进过程更具实用性。团队可以有针对性地更新受影响的策略、工具、提示语、知识来源或评估标准，而不是在没有证据的情况下对整个智能体进行修改。

OpenAI 在其客服热线中测试了 Presence

OpenAI 的英语电话客服渠道 1-888-GPT-0090 是 Presence 主要的公开实证。

该公司表示，该智能体能够：

• 处理开放式请求
• 验证来电者身份
• 使用账户上下文信息
• 执行经批准的操作
• 在必要时进行升级

在数周内，该系统达到或超过了 OpenAI 的人工客服质量标准，并开始无需人工干预即可解决 75% 的来电问题。

这次内部部署为 OpenAI 提供了一个生产环境，用于衡量通话质量、解决率、升级率、延迟、工具使用和策略遵从情况。

这仍是供应商自行报告的结果。评估 Presence 的企业应询问：衡量标准是如何定义的？涵盖了哪些通话类别？什么算作已解决？如何处理重复联系？自动化结果与客户满意度相比如何？

公布的数据令人鼓舞，但每个组织都需要自己的评估集和验收标准。

早期的企业设计合作伙伴

OpenAI 还列出了几个正在探索 Presence 的组织：

这些例子涵盖了不同的语言、行业和风险级别。

银行支持可能涉及身份验证和严格控制的操作。电信行业需要大规模的、自然的对话。恶劣天气期间的保险支持必须在处理需求激增的同时，一致地应用策略和升级规则。

OpenAI 将这些描述为

组织被视作“Presence”的设计伙伴或探索企业，而非作为每个工作流已全面投入生产的证据。

Presence 进入快速增长的人工智能客服市场

人工智能客服市场正在迅速扩张，尽管根据定义的不同，市场估值存在差异。

北极星市场研究公司对客服专用人工智能市场的估值为：

财富商业洞察使用更广泛的联络中心软件类别进行估算：

不应将这两项估值视为衡量同一产品类别进行比较。一项重点关注客服人工智能，而另一项则涵盖了更广泛的联络中心软件市场。

两者都表明，围绕客户互动的应用和部署层所代表的商业机会远大于单纯的模型推理。

OpenAI 正更接近应用层

多年来，企业软件公司可以将 OpenAI 模型作为其自身客服产品的一个组件来使用。

Presence 让 OpenAI 更贴近最终客户。

OpenAI 现在不再仅仅提供模型访问权限，而是提供一个包含以下内容的已部署产品：

• 工作流设计
• 系统集成
• 权限管理
• 策略设置
• 护栏机制
• 模拟测试
• 评估优化
• 生产监控
• Codex 辅助改进
• 前场部署工程师支持

这使 OpenAI 进入了一个已有成熟平台的市场，例如：

• Salesforce Agentforce
• Zendesk AI Agents
• Intercom Fin
• ServiceNow AI Agents
• NiCE 和 Cognigy

竞争关系并非总是简单明了。OpenAI 可能在一笔交易中与某软件供应商竞争，在另一笔交易中向其提供模型或 API，并在第三笔交易中与集成商合作。

更广泛的趋势是明确的：经济价值正从原始模型访问转向能够可靠执行商业任务的完整系统。

现有市场的定价模式

竞争对手已经使用了多种商业模式。

定价定义并不完全相同。

“对话”、“成果”、“解决”、“行动”和“积分”的衡量标准可能不同。购买方应根据其实际的支持量、转接率、渠道组合、工具使用、集成工作以及人工审查要求来比较总成本。

Presence 目前是一个已部署的企业产品，而非自助式软件订阅，因此其总……

成本也可能包括工程、集成、评估和运营支持。

Presence 延伸了 OpenAI 部署公司战略

2026 年 5 月，OpenAI 宣布成立 OpenAI 部署公司，这是一家专注于帮助组织围绕前沿 AI 重新设计和部署关键工作流的公司。

OpenAI 还同意收购应用 AI 咨询与工程公司 Tomoro，预计此举将增加约 150 名前向部署工程师和部署专家。

该部署公司启动时获得了超过 40 亿美元的初始投资，并拥有全球投资、咨询和系统集成合作伙伴。

Presence 可理解为该战略的产品化延伸。

部署公司为复杂的企业采用提供工程和组织支持。Presence 则为近期最强劲的用例之一（可信语音和聊天代理）打包了一个可复用的模式。

可用性受限，非自助服务

Presence 通过有限的公开可用计划提供给符合条件的企业客户。

当前部署由以下团队主导：

• OpenAI 前向部署工程师
• 精选的全球系统集成商

Presence 目前尚未作为自助服务产品提供。

对此产品感兴趣的组织必须联系其 OpenAI 客户团队。

OpenAI 尚未公开宣布：

• 标准定价表
• 自助服务上线日期
• 完整的地理可用性
• 最低合同规模
• 公开的实施时间表
• 对 Presence 内第三方基础模型的支持

OpenAI 表示，将继续通过 OpenAI API 支持使用前沿模型的语音客户。因此，对于希望构建和运营自己语音应用的团队来说，Presence 不会取代 API 途径。

企业 Presence 部署如何运作

根据 OpenAI 的官方产品描述，典型部署遵循以下步骤。

1. 选择高价值工作流

选择一个具有可衡量价值和明确边界的特定岗位。

相比指令模糊的“处理客户服务”的代理，一个范围狭窄的工作流更易于测试、管控和改进。

1. 连接知识库与系统

确定完成该岗位所需的信息和业务系统。

访问权限应仅限于代理实际需要的部分。

1. 定义策略与权限

记录代理可以做什么、何时需审批、以及何时必须由人工接管。

1. 构建评估与模拟

测试正常请求、边缘案例、高风险场景、工具使用、策略合规性以及升级行为。

1. 上线并监控

按任务类别衡量产出、质量、延迟、升级和性能。

1. 通过受控更新进行改进

利用生产信号和 Codex 生成的建议来识别差距、测试变更并推出经批准的更新。

该流程更接近于运营一个业务系统，而非部署传统的 FAQ 聊天机器人。

企业在采购前应评估哪些方面

仅凭优秀的产品演示不足以做出生产环境决策。

企业采购人员应审视以下几点：

区域定义

明确询问哪些情况算作独立解决的事件。
该指标是否需要客户确认？成功转交是否计入？重复联系是否包含在内？

策略控制

确认策略如何表示、测试、版本管理以及批准。

工具安全性

审查身份验证、授权、审计日志、最小权限访问以及对重要操作的审批要求。

人工升级

测试系统是否过于频繁、过于滞后或将问题发送至错误的团队。

评估覆盖范围

询问评估集是如何构建的，是否包含真实历史案例、罕见故障、对抗性输入以及策略变更。

数据治理

审查数据保留、区域要求、隐私控制、访问管理和集成边界。

运营所有权

明确项目上线后由谁负责运维、变更如何审批，以及当 OpenAI 的部署团队不再驻场时如何处理。

经济考量

计算完整成本，包括部署工程、系统集成、模型使用、人工审核、支持及持续维护。

最主要的扩展问题在于部署能力

OpenAI 自己的支持渠道已提供强有力的早期证据，但目前该方案仍属于服务密集型模式。

每一次部署目前都需要前端部署工程师或指定的系统集成商参与。这种方法适合高价值、高风险的流程，但可能会限制产品快速推向广泛市场。

下一阶段将取决于 OpenAI 是否能够将重复的部署经验转化为：

• 可复用的模板
• 标准化的集成
• 更简便的策略配置
• 自助式模拟工具
• 更快速的评估创建
• 可复制的治理控制
• 更低的实施成本

这是基于当前交付模式的推断，并非 OpenAI 的发布承诺。

值得关注的关键里程碑包括：公开定价、更广泛的可用性、实施时间、客户案例研究以及可能推出的自助服务版本。

常见问题

什么是 OpenAI Presence？

OpenAI Presence 是一款企业级产品，用于在客户工作流和内部工作流中部署语音和聊天助手。它将模型推理与策略、防护措施、已批准的操作、模拟、评估、升级规则以及由 Codex 驱动的改进循环相结合。

OpenAI Presence 是聊天机器人构建工具吗？

它比基础的聊天机器人构建工具更广泛。Presence 专为能够使用公司系统、执行已批准操作、遵循运营策略并在必要时将工作转交给人工的智能助手而设计。

Presence 在 OpenAI 的支持热线中效果如何？

OpenAI 表示，Presence 在其英语支持热线中能够在不借助人工协助的情况下解决 75% 的接入问题。该公司还表示，该系统达到或超过了其一线人工支持的质量基准。

Codex 如何改进 Presence 助手？

Codex 会分析生产会话、升级数据和质量信号，以识别薄弱环节并提出更新建议。团队可以针对生产版本测试这些更新，并批准受控的发布流程。

OpenAI

Presence是否作为自助软件提供？

不是。Presence目前仅面向符合条件的企业客户提供有限通用版本，部署工作由OpenAI前向部署工程师及指定系统集成商主导实施。

OpenAI Presence的定价是多少？

OpenAI尚未公布标准价目表。有意向的组织需联系其OpenAI客户团队，评估完整的部署和运营成本。

Presence是否同时支持语音和聊天？

是的。OpenAI表示，Presence目前可用于实时语音和聊天体验，包括客户支持、外呼销售以及高风险内部工作流程。

Presence是否会取代OpenAI Realtime API？

不会。OpenAI表示，将继续通过OpenAI API中的前沿模型为语音客户提供支持。Presence是更完整的部署型企业产品，包含治理、评估、集成和运营支持。

相关工具

• OpenAI Presence：OpenAI面向可信语音及聊天代理的部署型企业产品。
• OpenAI Codex：用于Presence生产改进工作流程的编码及代理系统。
• OpenAI API：用于构建自定义AI应用（包括实时语音体验）的开发者平台。
• Salesforce Agentforce：Salesforce用于构建和部署客户及员工代理的平台。
• Zendesk AI Agents：设计用于跨渠道解决多步骤问题的客户服务代理。
• Intercom Fin：Intercom提供按成果定价的客户服务及相关工作流程AI代理。

相关链接

• Introducing OpenAI Presence：官方产品公告、性能数据、设计合作伙伴示例、信任模型及可用性详情。
• OpenAI Deployment Company：OpenAI将部署专家嵌入企业转型项目的战略。
• OpenAI Business：面向组织的OpenAI产品与服务官方信息。
• Salesforce Agentforce Pricing：Agentforce对话、积分及许可的当前公开定价模式。
• Intercom Pricing：Fin与Intercom方案当前的按成果定价。
• Zendesk AI Agents：Zendesk客户服务代理的官方产品及按成果定价信息。
• AI for Customer Service Market：专业AI客户服务类别的市场估值。

总结

OpenAI Presence将OpenAI从模型访问拓展至企业部署层面。它为企业在可控范围内推出具有有限职责的语音和聊天代理提供了结构化方案。

权限、模拟、评估、已批准操作、人工升级与持续改进。

最强有力的早期证据来自OpenAI自身的客服热线。该公司报告称，在为期十天的Codex驱动改进周期中，其自主解决率达75%，人工转接率下降了15个百分点。

Presence还将OpenAI拉入了一个由Salesforce、Zendesk、Intercom、ServiceNow、NiCE等成熟厂商服务的客服软件市场。其最大的未解之谜在于公开定价、更广泛可用性、实施能力以及自助产品推出的时机。

Presence并非简单的AI客服机器人；它是OpenAI将企业级智能体在部署后保持有用、可控、可衡量且可改进所需的完整系统进行打包的一次尝试。